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D’aucuns parlent de la mort programmée de l’USSD depuis plusieurs années, mais cette technologie semble encore résister aux assauts de la Data et de ses applications. Il est toujours intéressant de se pencher sur le futur d’une technologie à l’aune de son histoire. Empruntons donc une machine à remonter le temps, il était une fois l’USSD….

Quel est donc cet acronyme ?

  • A l’origine était une technologie complètement inconnue du grand public. Et pourtant elle est partie prenante de la révolution des Télécoms dans les pays émergents. Si je vous dis que USSD signifie Unstructured Supplementary Service Data ou Service Supplémentaire de Données non Structurées, vous voilà bien avancés !! C’est pourtant un cousin proche du SMS (Short Message Service) avec lequel tout utilisateur de téléphone mobile est très familier. L’USSD est donc le canal que tout utilisateur d’un compte prépayé et même post-payé chez un opérateur mobile a utilisé ou utilise encore fréquemment dans les pays émergents à longueur de journée. Rechargement de compte, consultation de solde, achats d’options ou souscriptions de service, transfert de crédit ou du transfert d’argent à vos proches, paiement de vos factures d’électricité et d’eau ; autant de services USSD associés à votre quotidien, que vous soyez en Afrique, en Asie, en Amérique Latine et même en Europe. Dès que vous tapez les codes #123# ou tout autre code commençant par un # ou *, vous faites de l’USSD. J’ai toujours eu plus de facilité à expliquer en quoi consistait mon travail ces dernières années à ma grand-mère, analphabète, à Dakar, mais adepte inconditionnelle du transfert d’argent, qu’à certains de mes amis, BAC+5, à Paris, car pour elle, l’USSD était son quotidien.

Du Customer Care au Selfcare

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Mais que savez-vous de l’histoire de l’USSD ? Aujourd’hui, certains font même l’amalgame avec les services financiers mobiles tellement ils sont devenus populaires sous nos cieux. Pourtant aux prémices de l’USSD, le Mobile Money était loin d’exister. Les tous premiers utilisateurs des services mobiles étaient des prépayés et devaient appeler le service client de leur opérateur pour avoir le solde de leur compte. C’était alors l’âge d’or de l’IVR ou des Serveurs Vocaux Interactifs alors extrêmement populaires mais aussi très couteux. Les fournisseurs de l’IN ou Intelligent Network qui gèrent tout le Billing (comptes prépayés) des opérateurs ont alors mis en place des commandes simples se basant sur une norme du GSM pour avoir accès au solde du compte et au rechargement, voilà le Selfcare mobile était né, permettant d’accéder directement à son compte prépayé en toute autonomie. Ces nouvelles fonctionnalités venaient soulager la forte pression sur le Customer Care (service client), car il était alors difficile de prendre en charge les vrais problèmes des clients pour cause de saturation. Toute difficulté étant une nouvelle opportunité de business, certains ont tout de suite vu le potentiel qui se cachait alors derrière le #123#. Ils ont donc créé des entreprises commercialisant des plateformes indépendantes permettant de lancer des services plus évolués, on les catégorisa de VAS (Value Added Services) ou encore Services à valeur ajoutée (SVA). Leur argument de vente était alors le coût réduit de ces plateformes par rapport aux services vocaux interactifs, leur promesse étant de réduire ces coûts par 10. Le calcul était vite fait pour les opérateurs, ils ont tout de suite adopté cette technologie. Toutes sortes de services ont alors pu voir le jour : le menu USSD à plusieurs options, le callback pour les roaming, le transfert de crédit, la vente de airtime (crédit téléphonique) au détail, les jeux, le voting et puis enfin le Mobile Money et le Mobile Banking. Avant l’arrivée du Mobile Money, les services proposés sur le canal USSD ont longtemps été une des premières sources de revenus des opérateurs: incroyable mais vrai, certains grands opérateurs ont pu gagner jusqu’à un million d’euros par mois grâce à ce canal. Et paradoxalement, le premier canal de vente de l’Internet Mobile aujourd’hui, c’est encore l’USSD.

De la naissance du Mobile money à la libéralisation de l’USSD

Pour lancer les services de Mobile Money en Afrique, il n’y avait pas beaucoup de choix, il fallait rester sur ce canal natif bien que d’autres comme Safaricom au Kenya lui ont préféré le SIM Toolkit, des services installés directement sur la carte SIM. L’USSD à de multiples avantages : son usage est d’une facilité et d’une simplicité déconcertantes !! Je vous ai parlé plus haut de ma grand-mère analphabète mais férue de transfert d’argent, eh oui même elle était capable de faire de l’USSD, juste intuitivement. L’USSD est aussi directement disponible sur tous les téléphones, smartphone comme téléphone low-cost (bon Apple avait bien oublié de l’implémenter sur sa première version d’Iphone mais cela n’a pas duré, le géant américain a tout de suite fait une mise à jour quand les opérateurs s’en sont rendu compte); il est accessible même avec très peu de couverture réseau 2G (oui même quand la voix ne passe pas parfois en zone rurale, on peut quand même faire de l’USSD); il est très intuitif même pour des populations non éduquées; il est temps réel et interactif (rien est stocké dans une file d’attente comme pour le SMS) et surtout point non négligeable il est généralement gratuit pour l’utilisateur final. Il est donc l’arme parfaite pour l’inclusion financière. Cependant il a aussi ses défauts : ses menus tentaculaires avec 10000 options dans lesquels l’utilisateur se perd, réduisant le taux de transformation ; les multiples codes pour chaque opérateur à retenir par cœur ; les plateformes qui saturent en période de promotions et enfin la mainmise des Opérateurs sur cette technologie. Étant donné que les plateformes USSD sont connectées au réseau cœur des opérateurs, elles sont restées leur chasse gardée pendant très longtemps. Les Opérateurs ont bien fait des partenariats avec des fournisseurs de contenus en leur permettant de proposer des nouveaux services (Sonneries, Ring back tones, Jeux…) sur leurs plateformes et avec des banques, des acteurs de microcredit et des marchands en les integrant à leurs services de finance mobile mais ils maitrisent toute la chaine puisque ces services sont proposés par eux directement au client. Permettre à des entreprises tierces d’avoir accès à leur propre code, de lancer leurs propres services et d’avoir accès directement aux clients semblent des lors poser problème. Pourtant c’est bien là que je mesure le gap avec nos voisins Anglophones, bien plus pragmatiques en matière de business : en Afrique du Sud, dans toute l’Afrique de l’Est et même au Nigeria bien plus proche, la monétisation des shortcodes USSD se fait depuis belle lurette. A mon sens le plus grand enjeu reste son modèle économique : rappelez-vous l’USSD ce n’est pas seulement le Mobile Money, c’est aussi et surtout le Selfcare. Proposer un tarif trop haut et uniquement à la session ou à la transaction, c’est fermer son accès pour toutes les entreprises qui pensaient pouvoir l’utiliser pour soulager leurs services clients, comme ce fut le cas pour les opérateurs autrefois. Imaginez si en tant qu’utilisateur vous deviez payer 50FCA à chaque consultation de solde ? Je parie que l’utilisation de l’USSD aurait été tout de suite beaucoup plus raisonnée.

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Le canal USSD est mort, vive l’USSD…

La grande question reste, quelle sera la longévité de l’USSD ? Depuis que j’ai commencé à travailler sur cette technologie en 2007, j’entends des “prédicateurs” annoncer sa fin prochaine et n’empêche elle est encore largement utilisée en 2020, même encore un peu en France. Le trafic USSD est en train de baisser irrémédiablement partout dans le monde y compris en Afrique, c’est un fait. La pénétration de l’Internet Mobile et des smartphones ; l’utilisation des applications et les technologies tels que le QR Code viennent concurrencer l’USSD. Certains voient en Whatsapp le sauveur qui viendrait régler cette question définitivement en proposant des services à valeurs ajoutées sur le canal préféré des Africains ; un nouveau WeChat en quelque sorte, sur lequel se mêleraient chat, achats et paiements. Cependant, ne nous y trompons pas, il reste des facteurs qui jouent encore en sa faveur : en Afrique Subsaharienne, en 2020, la couverture réseau tous opérateurs confondus reste encore assez faible en zone rurale ; l’Unesco estime que le taux d’alphabétisation des adultes y est inférieur à 50 % ; ce sont deux bonnes raisons pour les populations d’utiliser encore de l’USSD soit en usage principal soit en alternatif en zone 2G. Et n’oublions pas des services de reporting d’accidents, de travaux, de coupures électriques fait par des particuliers ; certains providers explorent même la possibilité de faire de l’IOT sur USSD. Tous les opérateurs qui ont massivement investi sur leurs plateformes USSD pour sécuriser leurs transactions sur le Mobile Money, se retrouveront à terme avec une capacité bien supérieure à leurs besoins. Il leur faudra donc réfléchir à un nouveau relais de croissance. Dès lors la monétisation de leurs infrastructures semblent inéluctables quel que soient les oppositions d’hier et d’aujourd’hui.

Que nous réserve l’avenir ?

De mon point de vue, seule une technologie basique et simple d’utilisation serait un vrai concurrent. Quand je me projette dans le futur, je me vois lancer une commande vocale avec mon téléphone et déclencher un transfert d’argent ou un paiement. Je vous entends d’ici : “Mais alors comment ferions-nous en Afrique avec la multiplicité des langues locales et des intonations si spécifiques d’un pays à l’autre ?” J’avoue que je dois déjà m’y reprendre à deux fois pour faire comprendre mes commandes vocales à Siri ou à Google, lesquels par ailleurs n’ont toujours pas appris à prononcer mon prénom correctement !! Eh bien la solution viendrait peut-être des totems africains. C’est en tous les cas la voie explorée par une startup africaine très innovante. En s’inspirant de l’utilisation d’idéogrammes, symboles graphiques qui représentent le sens d’un mot quel que soit la langue parlée (les hiéroglyphes, les caractères chinois et plus récemment les emojis), Eywa nous ouvre un nouveau monde de possibilités liées à l’UI nous ramenant à la source de la communication symbolique africaine. Même Siri ou Google n’y trouverait rien à redire -:).

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Souvenez-vous, tout problème est une opportunité de business et c’est comme cela que de grandes start-ups sont nées dans la Silicon Valley et ailleurs de par le monde. Cherchez le problème, trouvez-lui une solution et vous serez peut-être à la tête du futur grand champion africain.

Source : https://www.linkedin.com/pulse/lussd-ou-le-secret-mieux-gard%25C3%25A9-du-gsm-khady-ndiaye-kama/?trackingId=1y1WW3GPTiiNSrLPEfKVDA%3D%3D

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